23 ноября 2020
Мастер-класс

Эффективное управление сервисом

zf 1

Нижеследующей статьей мы продолжаем рассказ об управленческом семинаре для владельцев станций технического обслуживания и автосервисов, который прошел в сентябре в Алматы на базе тренинг-центра компании Phaeton DC при поддержке компании ZF Services. В предыдущем номере нашего журнала мы рассмотрели возможности управления сервисом с помощью ключевых показателей, в этом – попытаемся взглянуть на техническое обслуживание с точки зрения клиента, расскажем о каналах информирования об услугах, о загрузке сервиса и неудачах во внедрении активной приемки.

Итак, клиент, попадая в сервис, оказывается в непривычной для себя обстановке, а значит, ощущает неосознанное беспокойство и может не совсем правильно оценивать происходящее вокруг, невольно стремясь быстрее сменить обстановку. Очевидно, что это не содействует взвешенному принятию ответственных решений. В данной ситуации важно информировать клиента о том, что будет происходить в ходе обслуживания его автомобиля, сколько времени это займет, сколько стоят те или иные операции и что он получит в результате. Нельзя не придавать значение такой информированности, так как иначе, если клиент не увидит ясной картины затрат, лучшим выходом для него будет отказаться от услуг автосервиса.

Олег Сухомлин – директор компании Staff Capital, ведущий семинара, подчеркнул важность отсутствия в диалоге с клиентом отрицательных оценочных формулировок. Например, не стоит говорить «щетки стеклоочистителя на вашей машине совсем старые», «уровень масла слишком низкий». Лучше выбрать нейтральную форму – «произведем замену щеток стеклоочистителя», «скорректируем уровень масла».

zf 2

Очень значимым является момент объяснения счета, это основа установления длительных доверительных отношений, на которой далее будет базироваться сотрудничество. Для большинства клиентов техническое обслуживание автомобиля является неосязаемым, то есть замена технических жидкостей или фильтров, например, никак не проявляется внешне. Зато счет, подлежащий оплате, вполне зрим. Поэтому консультант должен ясно и четко объяснить преимущества работы машины с новыми деталями и материалами.

Двояко воспринимается автолюбителями очередь на автосервис: с одной стороны, это подтверждение востребованности, косвенное свидетельство качественной работы мастеров, но с другой – это неудобство, необходимость ждать. В этой ситуации сегодня большинство потребителей ищут цивилизованное решение, избегая потерь времени. Значит, сервис должен обязательно вести предварительную запись на обслуживание. Таким образом, рекомендуемая технологическая цепочка будет выглядеть так: предварительная запись – напоминание клиенту – встреча клиента – осмотр автомобиля – оформление ремонтного заказа – выполнение работ – согласование дополнительных работ – контроль качества – объяснение счета – выдача автомобиля – звонок клиенту.

zf 4

Большинство из работающих на СТО с гордостью скажут, что многое умеют. Но станции неохотно разворачивают информационные кампании, полагаясь, видимо, на старое доброе сарафанное радио. Тут каждый выбирает свой собственный путь, однако те, кто хочет зарабатывать стабильно, должны взять на вооружение возможности более современных методов коммуникаций. Чтобы обратить внимание на весь спектр услуг, можно использовать, например, стикер, навешивающийся на зеркало заднего вида, или наклейку на аварийный треугольник. Средством привлечения внимания к сервису может быть «блошиный рынок» с распродажей бывших в употреблении и восстановленных колесных дисков, багажных боксов или шин. Для постоянных клиентов можно время от времени проводить различные мероприятия. Не стоит также забывать об электронной рассылке с новостями по вашим услугам, о рекламе в традиционных СМИ с приглашением на регламентное ТО или напоминанием о сезонных заменах шин. Помните: если вы ничего никому не сообщаете, однажды вашему наилучшему клиенту сооб
щит что-то ваш конкурент.

Принимая во внимание всеобщее присутствие в интернете, учитывайте, что сайт вашей СТО, связанный с Facebook, не только подчеркнет ее солидность, современность и надежность, но и сможет со временем стать виртуальной платформой общения с клиентом.

Присутствие в социальных сетях точно поможет вам привлечь молодежную аудиторию. Это не потребует особых вложений, зато вы получите еще один канал прямой коммуникации с клиентом. Уместно будут выглядеть краткие ролики с отзывами о ваших услугах в YouTube.

zf 5

Очень действенный прием – обозначить адрес и контакты СТО в форме точки на карте в популярных специализированных электронных средствах поиска, на картах Google и Yandex. Хорошую службу вам наверняка сослужит запуск собственного мобильного приложения, через которое клиенты смогут бронировать время обслуживания и получать от вас актуальную информацию.

Известно, что на этапе активной приемки могут возникнуть некоторые сложности, например клиент отказывается участвовать в ней, мотивируя это недостатком времени или отсутствием интереса. Настаивать на участии в осмотре не стоит, но имеет смысл привести некоторые доводы в пользу этого процесса. Мастер или консультант сервиса может сказать, что активная приемка позволит уточнить причины неисправности, на которую указал клиент; что после совместного осмотра можно будет точно сказать, когда машину можно будет забрать и так далее.

С точки зрения сервиса активный осмотр интересен возможностью профессионально проконсультировать клиента по вопросам техобслуживания и ремонта его автомобиля, обнаружением поверхностных неисправностей и предложением ему нужных материалов или услуг, выявлением необходимости дополнительной диагностики.

Нужно помнить, что выполнение работ без согласования лишает клиента возможности принять решение и, как правило, вызывает резкое недовольство с его стороны.

zf 6

Слушатели семинара получили совершенно конкретные рекомендации по порядку проведения активного осмотра автомобиля:

  1. Мастер устанавливает защитные накидки и объясняет клиенту свои последующие действия.
  2. Мастер фиксирует в акте приема-передачи комплектацию и наличие повреждений.
  3. Фиксируются показатели щитка приборов – пробег, уровень топлива, горящие сигнальные лампы.
  4. Осматривается левая часть машины и крыша.
  5. Осматривается крышка багажника и задние фонари.
  6. Осматривается правая часть кузова.
  7. Осматривается передняя часть автомобиля.
  8. Проверяется уровень жидкостей, состояние ремней, наличие подтеканий и окислений.
  9. Мастер поднимает машину и осматривает ходовую часть.

Ход семинара сопровождался иллюстрированием его основных этапов. Один из бизнес-тренеров, Максим Золотар, в режиме реального времени последовательно рисовал красочные плакаты с «маршрутом» занятия. К окончанию семинара его участники буквально оказались в окружении всего, что было сказано. Кроме того, слушатели выполнили несколько практических заданий, поупражнялись в командной работе и смогли задать тренерам вопросы.

Большинству участников семинар показался интересным и полезным. Думается, что и наши читатели возьмут на вооружение некоторые из этих инструментов эффективного управления и организации работы автомобильного сервиса.

Текст Андрей Сафонов
Фотоматериал редакции и компании ZF

Похожие материалы

Правильный момент затяжки

admin

О геометрии подвески

admin

Советы от экспертов

admin

Оставить комментарий