Три дня, насыщенные информацией и общением, предоставила гостям онлайн-платформа Московской Международной выставки запасных частей, автокомпонентов, оборудования и товаров для обслуживания автомобилей. С 24 по 26 ноября участники мероприятия выстраивали новые каналы коммуникаций, обсуждали проблемы и обменивались опытом.
Выставка 2020 года предоставила участникам и гостям широкие возможности общения. Можно было выслушать выступления спикеров, представивших доклады и визуальные презентации в рамках деловой программы, и задать им вопросы в чате. Общение также шло на электронных стендах выставки, где можно было наладить видеосвязь. Так или иначе, за три дня посетителями платформы стали 3 343 человека. Доклады подготовили 23 российских и зарубежных спикера. Общее время прозвучавших сообщений превысило 30 часов.
Наиболее живо обсуждаемыми вопросами стали влияние пандемии на клиентов независимых станций технического обслуживания, запрет на реализацию в России восстановленных автомобильных деталей и узлов, а также вопросы подготовки кадров для автосервиса и препятствия, которые автопроизводители создают для обслуживания и ремонта автомобилей силами специалистов независимых сервисов.
Плодотворной работы, дискуссий и знаковых встреч
Михаэль Иоханнес, вице-президент компании Messe Frankfurt, руководитель бренда Mobility & Logistics, частью которого является выставка MIMS Automechanika Moscow Digital 2020, обратился к участникам и гостям выставки с такими словами:
– Дорогие дамы и господа! Я хотел бы поприветствовать вас на нашей выставке. Я присоединился к команде Messe Frankfurt 10 лет назад. Это дало мне возможность наблюдать, как московская выставка Automechanika развивается год от года.
Год 2020-й стал годом вызова для всех нас. Из-за пандемии нам пришлось поменять формат мероприятия. Тем не менее мы старались соответствовать требованиям наших клиентов и сделать мероприятие интересным и в онлайн-формате, что позволило нам встретиться, несмотря на закрытые границы и другие ограничения.
Выставка этого года собрала более двухсот участников из 19 стран. В дополнение к выставочной зоне у нас есть инновационные решения – мы поддерживаем трансфер знаний как ключевой аспект наших шоу и нашего контента.
Площадка выставки предоставляет возможность ключевым экспертам мобильной индустрии и постпродажного обслуживания общаться с аудиторией профессионалов. Организаторы выставки провели огромную работу. Я благодарю их за усилия. Хочу также поблагодарить наших партнеров за то, что они сделали это мероприятие возможным. Желаю всем успешной, плодотворной работы, интересных дискуссий и знаковых встреч.
Изменения останутся с нами
Как сообщил в своем докладе международный автоэксперт Александр Груздев, генеральный директор компании Gruzdev Analyze, опрошенные российские автовладельцы декларировали потери своего дохода в апреле 2020 года на 27,1% от уровня до пандемии. К сентябрю этот показатель составил 13,1 процента. Не удивительно поэтому, что продажи новых легковых автомобилей в России в апреле 2020 года просели на 72% в сравнении с тем же месяцем 2019 года. Но к сентябрю сопоставление продемонстрировало уже 5-процентый рост показателей в пользу 2020 года. В связи с падением уровня доходов 32% россиян выразили готовность экономить на обслуживании автомобиля.
В январе 2020 года в интернете покупали запчасти и расходные материалы 22% российских потребителей, в сентябре этот показатель вырос до 34 процентов. В независимом сервисе интернет-покупки в январе 2020 года составили 24%, а в сентябре – 20 процентов. Магазины запчастей через электронную сеть реализовали в январе 2020 года 24% товаров, в сентябре – 19 процентов. Скачок на 12% в пользу интернета в сегменте потребительских продаж эксперты характеризуют как одно из существенных изменений, привнесенных в нашу реальность пандемией, которое, вероятно, в той или иной мере останется с нами на ближайшие годы.
Более внимательно стал относиться покупатель к ценам на запчасти и комплектующие. Так, если в 2019 году цены в различных местах продаж сравнивали 38% покупателей, то в сентябре 2020 года так вели себя уже 47% приобретателей.
Пандемия продемонстрировала возможность сокращения дистрибьюторских цепочек вплоть до прямых продаж от производителя конечному потребителю. Однако крупные производители запчастей и комплектующих при этом проявили желание сохранить схемы и логистику, наработанные годами, а то и десятилетиями.
На дорогах России
Как в ходе делового общения сообщил исполнительный директор аналитического агентства «Автостат» Сергей Удалов, в России на начало 2020 года числилось 44,5 млн легковых автомобилей, 4,2 млн легких коммерческих автомобилей, 3,8 млн грузовиков, 2,4 млн единиц мотоциклов и 410 тыс. автобусов.
В парке российских автомобилей 63% составляет доля иномарок, средний возраст парка – 13,7 года. Старше 15 лет – 35% автомобилей. Средний возраст легкого коммерческого транспорта составляет 15,6 года. Доля иномарок в данном сегменте – 47 процентов. Средний возраст грузовиков – 21,2 года. Доля иномарок здесь 32 процента. Средний возраст автобусов в России составляет 16,5 года, около 26% из них – иномарки.
На дорогах России сегодня можно встретить свыше 200 марок автомобилей, из них лишь 52 представлены официальными дистрибьюторами. От этого числа только 20 брендов составляют 95% в объеме продаж новых легковых автомобилей. При таком положении официальные дилеры должны предлагать лучшие цены и непревзойденное обслуживание.
Формулу нужно менять
Председатель совета директоров ГК «БН-Моторс», вице-президент РОАД Алексей Подщеколдин в своем выступлении сообщил, что емкость рынка запасных частей и аксессуаров РФ в 2019 году составляла 1,47 трлн рублей. Было продано более миллиона единиц товара по 300 номенклатурным группам.
Ведущая десятка групп запасных частей занимает около 60% в объеме продаж запасных частей. Какие же товары входят в эту десятку? Они таковы: шины (12,9%), подвеска (10,8%), масла (7,6%), тормозная система (5,4%), фильтры (5,2%), рулевое управление (4,1%), трансмиссия (4%), электрооборудование (3,4%), сцепление (3,3%), детали кузова (2,9%). Но цены на рынке могут иметь довольно существенный разброс – от 50 до 70%.
Дистрибьютор устанавливает для автодилеров жесткую монополию на поставку запасных частей в дилерские центры. При этом закупочная цена часто превышает розничную. Чем же тогда объяснить достаточно низкий процент продаж запасных частей через автодилеров? Небольшой объем продаж, помноженный на высокую стоимость продукта, выливается в несущественную прибыль дистрибьютора. Эту формулу можно изменить, снизив цену на запчасти и тем самым увеличив объем продаж. Немаловажно, что при таком раскладе в пользу продавца была бы еще лояльность клиента. Мы могли бы вместе с дистрибьютором настаивать, что такой поворот невозможен, но жизнеспособность решения подтверждается практикой. В 2019–2020 годах АвтоВАЗ, закупив крупную партию шин, поставил их в свои дилерские центры по очень интересной цене. В итоге автодилеры смогли продавать эти шины не только в розницу, но и оптом. Это и для АвтоВАЗа с его тремя сотнями дилеров оказалось выгодно, так как свыше 300 тыс. шин удалось реализовать в течение месяца.
Что же можно посоветовать в ситуации, когда дилер устанавливает высокую цену? Ему нужно перестать думать, что потенциальный приобретатель видит только одно его предложение, ведь сейчас с помощью смартфона покупатель отслеживает разные «витрины». Вот и объяснение того, что подавляющее большинство автолюбителей приобретают и устанавливают продукцию не у официальных дилеров.
Можно создавать консолидированные заказы, чтобы совершать закупки по более выгодным ценам. Российские дилеры стремятся получить разрешение на закупку запчастей на постгарантийные автомобили у сторонних поставщиков, продукцией которых обеспечиваются конвейеры. Ведь только из-за того, что на упаковке или на самой запчасти стоит логотип и название марки автомобиля, цена на запчасть сразу становится значительно выше.
Возможно, через несколько лет лидеры продаж автомобилей станут лидировать и в продаже запасных частей. В Европе магазины автозапчастей исчезли, такого формата просто нет. Запчасти там сейчас продаются или через официальных дилеров, или – чуть дешевле – через фирменные сети, которые выигрывают в цене, меньше тратя на здание, обстановку, маркетинг и так далее. То есть только два этих канала и работают. Рынка гаражей и частных мастерских нет даже на постсоциалистическом пространстве – в Польше, Чехии, Венгрии.
Есть на рынке еще одна интересная проблема – дилеры не хотят продавать новые бренды, пусть даже и качественную продукцию. Иногда даже контрафактом будут охотнее торговать, но чтобы с известным, раскрученным именем. Почему? Потому что о новом бренде нужно рассказывать, нужно знать его преимущества, надо уметь и хотеть продать новый продукт.
На выставке традиционно были широко представлены китайские компании. И в этой связи к месту пришлось мнение Алексея Подщеколдина, который посетил более 70 производственных площадок в Китае, в том числе и действительно больших, серьезных, развитых и хорошо оснащенных. Он, в частности, сказал следующее:
– Приезжая на российские выставки, представители китайских компаний уезжают домой с минимальными результатами. А мы могли бы наладить им дистрибуцию в России. Я знаю, что они выпускают и качественную продукцию. Но наши гости не знают особенностей рынка, поэтому им крайне трудно работать. Наверное, так же сложно и нам было бы начинать торговлю в Китае.
Кто пытается отнять право на ремонт
Интригующе звучал заголовок сообщения Станислава Светозарова, заместителя генерального директора компании «Интерлакен-РУС», преподавателя Школы диагностов «Инжекторкар». Называлось оно «Кто пытается отнять у нас право на ремонт и почему неправильно это позволять».
Станислав считает, что на наших глазах сейчас происходит революция в автомобилестроении, так как, по его прогнозу, лет через 10–15 транспортные средства будут напоминать робот-пылесос, они будут двигаться самостоятельно по маршруту, смогут сами заряжаться. Уже сейчас в наших автомобилях появляется все больше ненужных, на взгляд опытного водителя, систем – радары, лидары, системы опознавания пешеходов и так далее. Конечно, они нужны не только для того, чтобы сделать автомобиль более комфортным или безопасным. Это шаги в будущее с беспилотным управлением.
Технологии, внедряемые в автомобиль, усложняют сервисные работы. Причем речь уже не идет исключительно о премиальном сегменте – например, в последней версии Hyundai Santa Fe насчитывается от 80 до 120 электронных блоков управления. Поэтому если еще 10 лет назад независимый автосервис мог самостоятельно осуществить любые ремонтно-сервисные манипуляции с автомобилем, то сейчас это уже невозможно. Процесс «недоступности» развивается и набирает обороты. В современных «мерседесах» он уже достиг уровня 40 процентов.
Автопроизводители ограничивают доступ к диагностическим и ремонтным операциям, а также внедряют в автомобили электронные барьеры, не допускающие установку неоригинального оборудования и запчастей. Защищаются и компоненты, которые можно разблокировать только в дилерском центре. Ограничивается также доступ к сервисной информации и специальному оборудованию.
В странах Евросоюза проблема решена специальной директивой 715/2007, согласно которой независимые автосервисы могут за плату получать доступ к необходимым в работе данным. В США тоже отношения автопроизводителя и независимого сервиса регулируются так называемым законом Массачусетса. Нерезидентам в доступе вежливо откажут и посоветуют обратиться за услугой к официальному дилеру. В праве ремонта россиянам сейчас отказывают Mercedes-Benz, Volvo, VAG, PSA, Hyundai Motors, Porsche, Renault, Subaru и Suzuki. Но, к счастью, существуют и не такие «коварные» автопроизводители. Например, Toyota не закрывает доступ к своему порталу ни для кого, да и расценки на доступ к нужной информации здесь вполне приемлемы даже для некрупной сервисной станции. Каков же выход? Станислав Светозаров видит его в более тесном взаимодействии профессиональных ассоциаций с государственными органами, которые должны отстаивать интересы сервиса и добиваться доступа к необходимой в работе информации.
Это точно не о безопасности
Александр Пахомов, председатель правления Союза автосервисов России, руководитель СТО «Дилижанс», в своем выступлении обозначил ограничения, грозящие отрасли автосервиса России, в которой работает около 70 тыс. предприятий. Годовой объем по сервисным услугам и ремонту составляет более 250 млрд рублей, по реализации запасных частей – более триллиона. В этой сфере занято примерно полтора миллиона человек.
В 2020 году рассматривались изменения в технический регламент ЕАЭС по обслуживанию и ремонту автомобилей. Сам регламент – довольно объемный документ, изложенный на 460 страницах, а изменения занимают 241 страницу. Среди поправок есть и статьи запретительного характера. Они касаются изменений, вносимых в конструкцию автомобиля, перепрограммирования системы управления двигателем, а также применения в ремонте восстановленных запасных частей. И это притом, что процесс восстановления автомобильных узлов и механизмов в развитых странах набирает обороты тоже имеет место, так как данное решение позволяет сократить расход энергии и материалов. Сейчас в России только деталей рулевого механизма ежегодно восстанавливается до 350 тыс. штук в год.
Еще один спорный момент – перечень того, что считается изменением в конструкции транспортного средства. Да и сложность получения разрешительных документов тоже вызывает нарекания. Не может установка антенны предусматривать почти столько же разрешительных документов, как самостоятельная постройка нового автомобиля. Для установки охранной сигнализации, грязезащитных подкрылков, нештатных аудиопроигрывателей, антенн, багажников, дефлекторов и молдингов необходимо пройти 5–6 этапов. По мнению Александра Пахомова, все это не выглядит заботой о безопасности, а больше похоже на лоббирование интересов иностранного производителя.
Ответить на вызовы квалификацией не можем
Тему кадрового резерва автосервиса в своем сообщении полно и интересно раскрыл Николай Янковский, заместитель председателя Региональной ассоциации СТО («РАСТО»). Он рассказал о тесном профессиональном взаимодействии в сети станций с учащимися и выпускниками профильных колледжей. Около 20 учащихся сейчас совмещают учебу с работой на сервисных станциях ассоциации. Наблюдение за навыками их работы позволило сделать вывод об очень низком уровне профессиональных знаний и умений. Поэтому в ассоциации разработали собственную программу подготовки молодых специалистов, существенно отличающуюся от государственной, с уклоном в практические занятия.
В этом году на рынке Москвы образовался 30%-ный дефицит механиков, диагностов, электриков и других специалистов. Он связан с тем, что иногородние специалисты уехали к местам постоянного проживания их семей и, по всей видимости, нашли себе работу там. Во всяком случае, к осени они в столицу не вернулись. В результате сейчас моторист, способный справиться с ремонтом сложного современного двигателя, стал зарабатывать в Москве больше, чем управляющий СТО. Кроме того, в новых реалиях появились прецеденты, когда вместо капремонта двигателя СТО по суду была вынуждена покупать клиенту новый двигатель. Ремонт автомобилей некачественными запчастями, которые часто предлагают неопытные сервисмены, также не несет ничего хорошего. Ведь изделия так называемых «мусорных» брендов не способны дать машине надлежащие эксплуатационные характеристики. То есть требования клиентов растут, технологии становятся все сложнее, а ответить на эти вызовы квалификацией сотрудников рынок не может. Осенью закрылось много некрупных несетевых станций.
В чем же может быть решение проблемы? По мнению специалистов «РАСТО», выручить может сотрудничество образовательных объединений с профессиональными. Во взаимодействии они должны обозначить проблематику и искать взаимовыгодные решения. Было бы еще лучше, если бы к этому процессу подключились автопроизводители и наиболее известные производители запасных частей.
bilstein group: трехлетняя гарантия и не только
Одним из самых посещаемых электронных стендов на прошедшей выставке MIMS Automechanika Moscow Digital 2020 был стенд bilstein group. Нам удалось пообщаться с представителями компании и узнать, чем живет сегодня уважаемый немецкий производитель, известный в Республике Казахстан по брендам febi, SWAG и Blue Print. Примечательно, что новый формат выставки позволил организовать одновременную беседу со специалистами компании, находившимися на момент проведения выставки в разных странах мира.
На наши вопросы относительно участия компании в прошедшей выставке отвечала координатор по маркетингу компании bilstein group Зинаида Мишина.
Корр.: Для вашей компании это первый опыт участия в цифровом формате?
Зинаида Мишина: Для нас, как и для других участников рынка в России, цифровая выставка – это новый формат. Традиционные выставки по всему миру сейчас под запретом, и мы решили попробовать свои силы в онлайн-формате и считаем, что в дальнейшем доля мероприятий, проводимых на базе цифровых деловых площадок, будет расти, а при снятии ограничительных мер они станут отличным дополнением к привычному нам формату.
В дни проведения выставки мы наблюдали за активностью посетителей, общались с нашими действующими и потенциальными клиентами. Также в рамках выставки нам удалось провести вебинары для посетителей, на которых наши специалисты рассказали о компании, продукции и том сервисе, который мы обеспечиваем нашим клиентам как филиал.
Корр.: На прошедшей выставке вы анонсировали расширение гарантийных обязательств. Расскажите об этом поподробнее.
Зинаида Мишина: Ранее компания поддерживала гарантию на продукцию сроком 1 год. В этом году мы презентовали расширение данной программы. Теперь запчасти febi, SWAG и Blue Print обеспечиваются трехлетней гарантией по всему миру. Наличие у компании более чем 175-летнего производственного опыта, а также унифицированный строгий процесс контроля качества всех изделий позволяют нам быть уверенными в своих продуктах. Наши гарантийные обязательства распространяются на всех участников рынка aftermarket – дистрибьюторов, независимые СТО, магазины и конечных потребителей. Гарантия дается на отсутствие производственного брака и действует с момента покупки или установки детали на три года, без ограничения по пробегу.
Корр.: Как происходит обращение по гарантии?
Зинаида Мишина: Так как мы заботимся о наших потребителях и хотим, чтоб процесс возврата был для них максимально комфортным, существует два способа обращения. Если обращается магазин или станция, они, как правило, знают, у кого из дистрибьюторов была приобретена запчасть, и обращаются к нам через этого дистрибьютора. Для автовладельца или потребителя, который купил товар в рознице, в интернете и не знает наших прямых клиентов, есть возможность обратиться к нам напрямую через форму обратной связи на сайтах наших брендов.
Корр.: Как много обращений поступило с момента запуска трехлетней гарантии? Есть ли сложности?
Зинаида Мишина: Мы постарались сделать процесс обращения по гарантии максимально простым и доступным. На сегодняшний день обращения есть, их немного. Но практически в 100% случаев они решаются в пользу наших клиентов. Мы понимаем особенности рынков и не требуем каких-либо дополнительных подтверждающих документов, проведения сложных экспертиз. Если деталь приобреталась у дилера, информация о ней имеется в базе. Если эту деталь устанавливали на СТО, значит информация об установленной запчасти, как правило, сохраняется в документации СТО. Нам этой информации достаточно для работы с конкретным обращением. Но даже в тех случаях, когда, как говорится, нет чека, мы относимся с пониманием к ситуации и встаем на сторону клиента.
Корр.: При обращении по гарантии покупатель получает возврат средств или замену детали?
Зинаида Мишина: Мы предлагаем гибкие условия возврата, и это беспрецедентно для рынка aftermarket. Покупателю предлагается три варианта на выбор: возврат денег, замена запчасти на аналогичную либо в рамках потраченной суммы покупатель сможет выбрать другой товар из предлагаемого нами ассортимента продукции.
Корр.: Новые гарантийные условия поспособствуют продвижению программы febi Expert Service?
Зинаида Мишина: Концепция программы febi Expert Service также подразумевает поддержку гарантийных обязательств производителя в течение трех лет. В дополнение к этому, в случае обращения потребителя по гарантии, мы обеспечиваем для СТО, участвующей в программе, компенсацию затрат на демонтаж и монтаж детали, то есть полностью возмещаем понесенные затраты.
На наши вопросы о глобальных трендах на рынке постпродажного обслуживания и планах компании ответил Максим Гришаков – руководитель отдела продаж компании bilstein group.
Корр.: На прошедшей выставке много говорилось об онлайн-продажах, об особой роли цифрового маркетинга в условиях пандемии. Как этот тренд сказывается на вашем бизнесе?
Максим Гришаков: Мы видим нарастающую потребность в цифровизации и реагируем на изменения рынка. Еще несколько лет назад наша компания разработала и успешно внедрила собственный цифровой сервис по подбору запчастей Partsfinder. Это та база, которая позволяет оперативно, в режиме онлайн найти нужную запчасть по различным критериям поиска. Карантинные ограничения, введенные в этом году, показали важность присутствия цифрового сервиса и онлайн-продаж в целом. На данный момент наша компания следит за трендами в сфере электронной коммерции, мы стремимся развивать и улучшать представленность наших брендов в интернете, но на данный момент не планируем организацию собственных онлайн-продаж. Однако мы готовы в меру своих возможностей поддерживать интернет-продажи наших партнеров.
Корр.: Насколько сильно по вашему бизнесу ударили карантинные меры, была ли компания готова к такому кризису?
Максим Гришаков: Пандемия, безусловно, оказала влияние на мировой автобизнес в целом и на нашу компанию в частности. Предшествовавшие ей финансовые кризисы разных лет научили нас многому. Они научили нас быть гибкими и следовать тенденциям рынка, правильно планировать свое производство и логистику, учитывать особенности локальных рынков. Это позволяет нам быстрее реагировать на изменяющуюся реальность, сохранять динамику продаж. В общем и целом я не могу отметить значительного изменения нашего положения на рынке – в каких-то позициях наши продажи снизились, в каких-то увеличились. В целом широкий ассортимент нашей продукции в значительной мере позволяет нивелировать эти колебания.
Основные, на мой взгляд, изменения произошли в способах коммуникации как внутри компании, так и с нашими партнерами на местах.
Корр.: Означает ли усиление роли онлайн-продаж то, что дистрибьютор отойдет в прошлое и будущее за прямыми продажами через интернет, от производителя – потребителю?
Максим Гришаков: Думаю, что глобальный рынок меняется, и мы стремимся меняться вместе с ним. Присутствие дистрибьюторов на локальном рынке очень важно для нас: они знают внутренний рынок, продают запчасти и осуществляют логистику. Мы не собираемся нарушать такой порядок вещей и развиваем каналы коммуникации параллельно.
В рамках нашей компании организован департамент по развитию электронной коммерции, ее важную роль в условиях современной реальности трудно переоценить. Считаем, что это направление в дальнейшем будет развиваться, дополняя, а не замещая традиционные способы дистрибуции.
Созданные нами цифровые возможности сегодня позволяют нашим дистрибьюторам легко продавать продукцию наших брендов, в своем онлайн-магазине например. Но бренд недостаточно только продавать… Предположим, у дистрибьютора есть 200–300 брендов запчастей, которые он представляет на локальном рынке. Продвигать их все и делать это эффективно у него не получится. Поэтому мы участвуем в развитии наших брендов на локальном рынке, напрямую коммуницируя с конечным потребителем через блог-платформы, осуществляя рекламную деятельность, организуя обучающие семинары на местах, поддерживая гарантийные обязательства на нашу продукцию. Кроме этого, на каждом региональном рынке мы присутствуем со своим торговым представителем, который следит за тем, как наши запчасти продаются, информирует СТО и магазины о нашем ассортименте.
Конечно, у компании есть и опыт работы с различными маркетплейсами, это в большей степени касается крупных интернет-магазинов Европы и Америки. Это сторонний развивающийся бизнес, и он никак не исключает наличие местного дистрибьютора с его складами, логистикой и специалистами.
О семинарах (вебинарах) и образовательных программах нам рассказал Илья Дрозд – руководитель службы технических консультантов bilstein group в Восточной Европе.
Корр.: Как изменилась ваша работа в условиях ограничительных мер?
Илья Дрозд: Формат работы изменился, весь год мы были лишены возможности перемещения и очного общения с нашими партнерами. Это очень важная часть нашей работы, ведь семинары позволяют оперативно реагировать на запросы клиентов, повышать их информированность о продуктах компании. Привычный формат общения отчасти мы компенсировали онлайн-семинарами, которые проводим давно и успешно на нашей цифровой платформе. У онлайн-формата есть свои очевидные плюсы: во-первых, мы можем охватить гораздо большую аудиторию слушателей, а во-вторых, онлайн расширяет презентационные возможности.
Корр.: Как вы оцениваете интерес ваших слушателей к онлайн-формату?
Илья Дрозд: Интерес, безусловно, есть. Но все, с кем мне приходилось общаться, выражают желание участвовать в традиционных семинарах, на которых можно пообщаться вживую, ознакомиться с предлагаемой продукцией. Думаю, что при снятии ограничительных мер, когда мы пройдем этот этап, онлайн-формат общения останется и будет востребован там, где не будет возможности оперативно провести консультацию и общение с клиентами в очном формате.
Корр.: Какие вопросы чаще всего вам задают на вебинарах?
Илья Дрозд: Основная часть вопросов касается нашего ассортимента: правильно ли подобрана деталь, наша это деталь или подделка, зачастую просят дать рекомендации по выбору детали. Бывают и сложные технические вопросы, которые нам с коллегами разбирать особенно интересно.
Для более оперативного реагирования на вопросы наших клиентов мы разработали и внедрили форму обратной связи, которая доступна на наших сайтах. Она позволяет получать вопросы от клиентов, задаваемые на сайтах, на вебинарах, а иногда и от наших подписчиков в социальных сетях и направлять их соответствующему специалисту, вести учет обращений.
Корр.: Включают ли онлайн-семинары сложные темы, обсуждение современных технологий, применяемых в гибридах и электромобилях?
Илья Дрозд: Наша компания не специализируется на поставке аккумуляторов и электромоторов для электромобилей. Если говорить про другие группы запчастей – технические жидкости, компоненты подвески и рулевого управления, цепного привода и резинометалики для электромобилей и гибридов, то эти запчасти в нашем ассортименте присутствуют, но специфика работы с ними иная – об этом мы рассказываем нашим слушателям. Подобные обучающие программы мы ведем в тех странах, в которых они востребованы, с учетом специфики местного автопарка.