В начале декабря в Алматы состоялась конференция «Как зарабатывать на продаже финансовых услуг?», организованная российской автомобильной консалтинговой компанией Autoboss. Мероприятие собрало в конференц-зале отеля Rixos Almaty около полусотни специалистов ведущих казахстанских компаний, занимающихся продажей автомобилей, а также представителей банков, связанных с автокредитованием.
В комфортной деловой обстановке собравшиеся смогли обменяться опытом по развитию направления F&I (finance and insurance – финансы и страхование), а также рассмотреть проблематику российского и казахстанского автомобильного рынка, которая, как отметила в своем выступлении представитель организаторов встречи, сотрудница компании Autoboss Наталья Рублёва, очень похожа.
Российско-казахстанская конференция была организована, чтобы предотвратить падение рентабельности бизнеса и помочь восполнить потери, понесенные в период пандемии. Организаторы мероприятия отметили, что направление F&I имеет немалый потенциал развития. Собравшиеся вели речь о том, как более эффективно построить бизнес-процессы, как можно и нужно мотивировать сотрудников подразделения, как взаимодействовать с партнерами.
Открывший презентационный блок конференции представитель Ассоциации банков Республики Казахстан Марат Байтоков представил краткий, но содержательный обзор актуальных процессов в автобизнесе Казахстана. Как отметил докладчик, на сегодняшний день в стране работает 22 банка, из них 14 – с иностранным участием. По данным на 1 мая 2021 года в нашей стране было выдано автокредитов на 818,1 млрд тенге. За последующие четыре месяца этот показатель увеличился еще на 82,1 млрд тенге. К концу 2021 года объем автокредитования физических лиц составил 218,8 млрд тенге. Докладчик констатировал, что темпы роста в сравнении с периодом с апреля 2019 года по апрель 2020 оказались ниже. К 1 мая 2021 года объем займов с просрочкой платежей составил 9,1% от объема выданных кредитов. Лидером предоставления автокредитов является Сбербанк (29%), на второй позиции располагается Народный банк (22%), на третьей – Евразийский банк (19%). Несмотря на эту работу, автопарк страны остается довольно старым: по данным на июнь 2021 года, которые привел докладчик, 65% в нем составляли автомобили старше 10 лет.
Следующий доклад был сделан российским специалистом, представителем клуба «Автобосс» Яной Добровольской, позиционирующей себя в качестве идеолога системы аналитики и управленческого учета в автобизнесе, бюджетирования и контроллинга. В своем сообщении докладчица подчеркнула проблематику направления F&I, которая заключается в множественности контрагентов, в многофакторной аналитике и многофакторном планировании, в высокой потребности интеграции. При этом F&I предлагается рассматривать в первую очередь в качестве сервиса для клиента, затем как инструмент продаж и только после этого как источник дохода для компании. В качестве базиса эффективности в процессах F&I, по мнению Яны Добровольской, должна выступать единая платформа с бизнесом – работа в 1С, а также максимальная интеграция с отделом продаж. Немалое значение должно отводиться и автоматизированным решениям, предоставляющим информацию как отделу продаж, так и подразделению F&I. Нельзя оставлять без внимания мотивацию сотрудников, которая может быть как материальной, так и нематериальной. Пристальное внимание также следует уделять аналитике, на основе которой должно выстраиваться планирование. Опираясь на собственный опыт, Яна Добровольская призвала аудиторию проводить анализ как можно глубже, по максимальному количеству параметров. Отдельно она остановилась на теме «Как продавать эффективнее и больше». В этом деле краеугольные позиции занимают комфортная обстановка для клиента, изоляция клиента от чужого мнения (его друзей, коллег, родственников), а также предложения, сделанные вовремя и в соответствии с возможностями клиента. Инструментом успешных продаж могут стать и комплексные кредитные калькуляторы.
Следующий докладчик – Юрий Лисицын – предложил собравшимся рассмотреть тему «Направление кредитования и страхования как один из важнейших источников дохода». Далее выступил Дмитрий Старолетов, представлявший группу компаний ВЭР («Все эвакуаторы России») и рассказавший об успешном опыте группы, которой законодательные инициативы позволили вырасти из компании, предоставлявшей лишь услуги по эвакуации автомобилей, до целой «продуктовой фабрики». Сейчас ВЭР предлагает клиентам поручительство и продленную гарантию, сервисные контракты; карты помощи на дороге; сервис «Шины и диски» и прочие продукты. Дмитрий в своем сообщении подчеркнул, что дилеры охотно переключились со страхового бизнеса на направление ассистенса. Он также поднял тему потребительского экстремизма в контексте возврата услуг, которые клиент посчитал навязанными ему при продаже автомобиля.
Тема реализации страховых и сервисных продуктов в условиях, когда покупательная способность граждан становится все ниже, так или иначе звучала во многих выступлениях и комментариях участников конференции. В такой обстановке, по мнению специалистов, как никогда важно выслушать клиента, проявить заинтересованность в его мнении, важно убедить его в полезности тех продуктов, которые ему предлагают.
Динара Кураева назвала свой доклад «Как заработать на «воздухе»?». Она сообщила, что средняя маржинальность F&I на один кредитный автомобиль у российских дилеров составляет 142 тыс. рублей при средней стоимости автомобиля 650 тыс. рублей. Динара предложила собравшимся подробное рассмотрение мотивации отдела продаж и мотивации отдела финансовых услуг. Далее она ознакомила со сведениями об эффективности отдела F&I по реализации новых автомобилей в сравнении с реализацией подержанных машин. Оказалось, что результативность на этапе подачи заявок соотносилась соответственно 46 к 35%, на этапе одобрения заявок – 83 к 52%, на этапе закрытия кредита – 67 к 73%. Почему же клиенты отказываются от продуктов F&I? По словам Динары Кураевой, им не нравится, что продукты не продают, а включают по умолчанию. Вторая причина кроется в том, что сотрудники F&I и банков «сливают» данные клиентов. Третий негативный тренд в том, что продает продукты отдел финансовых услуг, а не отдел продаж автодилера.
Далее в ходе конференции собравшиеся выслушали сообщения Адлета Аубакирова, директора группы по страховым и кредитным продуктам компании «Астана Моторс». Он призвал коллег заострить внимание на потребностях клиента, делать предложения более персонализированными, акцентироваться на взаимном усилении различных продуктов F&I, на поиске партнеров со схожими целями. Адлет также напомнил о том, что ценность клиента для компании должна быть пожизненной.
Директор департамента финансирования и страхования «Тойота Тсушо Казахстан» Анна Синицина в своем сообщении рассказала, что возглавляемый ею департамент возник в структуре компании в ноябре 2018 года. И основная цель его работы – добиться реализации принципа одного окна, когда клиент будет иметь дело лишь с кредитно-страховым агентом. Рентабельность департамента напрямую связана с увеличением комиссионного дохода на один автомобиль, поэтому перед департаментом стоит задача увеличения доли кредитов и страховых продуктов и увеличение доли возвратов клиентов на сервис в связи с качественным обслуживанием. Как рассказала докладчица, в департаменте работает система мотивации сотрудников, утвержденная на основе реализации тактического плана, то есть со сдельной фиксированной оплатой в зависимости от выполнения индивидуального плана по штучной реализации продуктов. Согласно статистическим данным, приведенным Анной Синициной, в доле автокредитов в 2021 году стали лидировать покупки автомобилей с пробегом, в то время как в прошлом году в кредит приобреталось больше новых машин.
Еще более молодую для отечественного рынка структуру представил Асет Бердимуратов, руководитель подразделения ВЭК («Все эвакуаторы Казахстана») – компании, оказывающей комплексную поддержку водителям на дорогах. Специалисты компании могут предоставить эвакуатор, подвезти топливо, запустить двигатель и оказать еще целый ряд услуг, в том числе юридических и медицинских. Компания имеет свыше 20 000 эвакуаторов в России и странах СНГ, она представлена в сервисе «Яндекс.Навигатор». В портфеле ВЭК как один из пунктов продленной гарантии предусмотрен лимит на ремонт автомобиля до 6 млн тенге, причем всю эту сумму можно направить на восстановление работоспособности одного узла. Этой услугой покрывается ремонт шести основных узлов и агрегатов. Кредит оформляется сроком до трех лет. Встроенный в цену автомобиля пакет F&I может заявляться в качестве подарка.
В ходе самой конференции и в кулуарах прозвучали различные мнения, обсуждались спорные моменты и выдвигались предложения. Одно из них заключалось в том, чтобы чаще встречаться в республиканском формате, по инициативе казахстанских представителей автобизнеса.
Текст: Андрей Сафонов, фотоматериал редакции