В ходе посещения выставки «Автомеханика» (г. Москва) нам удалось пообщаться с представителями такой известной и уважаемой компании, как DELPHI. На наши вопросы отвечали: Алишер Худайбердиев – директор по развитию сервиса и продукции DELPHI в странах СНГ и Агнешка Пшимушинска – менеджер по коммуникациям в странах Центральной и Восточной Европы.
Корр.: Компания DELPHI является ОЕМ-поставщиком и охватывает сектор вторичного рынка запчастей – автомаркет. Как быстро происходит актуализация продуктовой линейки – сколько проходит времени после серийного запуска модели автомобиля, прежде чем ОЕМ-запчасть попадает на рынок автомаркета?
Агнешка: Мы преследуем основной принцип – быть первыми на рынке. Это касается инноваций, то же можно сказать и про оперативность нашего производства. Как правило, на выпуск новой запчасти уходит около полугода. При этом в автомаркет мы поставляем те же запчасти, что и на конвейер автопроизводителя – с тем же качеством и в том же ассортименте.
Корр.: Сколько всего заводов у компании DELPHI и где они расположены?
Агнешка: На сегодняшний день мы имеем 100 заводов, расположенных в 44 странах мира, в том числе два завода в России: один в г. Самаре, и второй в г. Чапаевске (Самарская область). Эти два завода работают на удовлетворение потребностей локальных автопроизводителей, таких как АвтоВАЗ, Ford, Nissan, GAZ, заводы компаний Sollers и VW Group. Часть продукции поставляется на вторичный рынок. Если говорить о наших ключевых научных центрах, то расположены они в Центральной и Восточной Европе.
Корр.: В Казахстане обсуждается вопрос создания собственного производства автомобильных запчастей, и связывается эта идея с растущим локальным производством. На ваш взгляд, у нас есть потенциал создать такое производство? И каковы условия появления производства DELPHI в нашей стране?
Агнешка: Когда мы запускаем локальное производство, это всегда зависит от контрактов с глобальными автопроизводителями. Мы идем за ними на локальные рынки, в том числе открываем заводы. Доля запчастей для рынка автомаркета всегда ниже, и на этот сектор работает множество наших заводов по всему миру. Чтобы производство считалось рентабельным, оно должно быть массовым. Конечно же, на решение об открытии завода влияют и другие факторы, в их числе благоприятный налоговый климат, технический потенциал, наличие кадров и развитая инфраструктура. Когда все эти составляющие имеют место, мы принимаем решение о строительстве завода. Но, повторюсь, мы глобальный поставщик запчастей и зависим в этих вопросах от автопроизводителей.
Корр.: Как происходит дистрибуция продукции DELPHI на рынке Казахстана? Есть ли у вас официальные дистрибьюторы?
Алишер: Рынок Казахстана находится в зоне ответственности нашего представительства в России. В Казахстане на сегодняшний день мы сотрудничаем с компанией Phaeton DC.
Корр.: То есть один партнер на рынке – это ваша стратегия?
Алишер: Нет! Конечно же, нет. Мы с удовольствием готовы расширять наш бизнес с Казахстаном и работать с другими компаниями.
Корр.: Что именно под брендом DELPHI сегодня поставляется в Казахстан?
Агнешка: Прежде всего это электроника, всевозможные датчики, запчасти для дизельных двигателей, расходные материалы для систем торможения, подвески и рулевого управления.
Корр.: Если говорить о перспективах развития, в какой области вы видите расширение бизнеса с Казахстаном?
Агнешка: В первую очередь это реализация выпускаемых под брендом DELPHI моторных масел. Мы в поиске партнеров в этом сегменте рынка.
Корр.: Каким образом вы регулируете цены для дистрибьюторов? Приведу пример: бывали случаи, когда запчасти, купленные казахстанскими потребителями через интернет в России, стоили дешевле запчастей, купленных у официального дилера в Казахстане.
Алишер: Да, эта проблема есть. Связана она с колебаниями курса валюты, и у нас есть программа для ее решения. Прежде всего это переход местного дистрибьютора на рублевое инвойсирование. Ценовая политика для дистрибьюторов у нас единая, и при переходе на рублевые расчеты вероятность возникновения разницы в цене минимальная, да и продиктована она исключительно транспортными расходами. В общей массе такая разница не будет являться аргументом для казахстанского потребителя, чтобы покупать запчасти через интернет у соседа.
Корр.: Вы производите сложную топливную аппаратуру, обслуживать которую должен квалифицированный персонал. Как происходит обучение сотрудников на территории стран СНГ?
Алишер: В Москве у нас работает технический центр по поддержке проекта DELPHI Diesel Service – это сеть предприятий по ремонту топливных систем. На базе этого центра мы обучаем механиков ремонту наших систем. Обучаются у нас специалисты разного уровня – как те, кто только что попал в этот бизнес, так и механики с многолетним стажем работы, повышающие квалификацию. Основной акцент в обучении сделан на обслуживании топливных систем.
Корр.: Обучение платное?
Алишер: Для авторизованных центров оно бесплатное. Мы постоянно мониторим рынок услуг и, если спрос на обучение будет расти, будем расширять свои программы и выходить за рамки проекта DELPHI Diesel Service. Кроме этого у нас есть команда тренеров, которая посещает те страны, где у нас есть дистрибьюторы. Инициатива организации таких обучающих программ всегда на стороне местного дистрибьютора.
Корр.: Расскажите подробнее о DELPHI Diesel Service.Это франчайзинговый проект? Как работающая сервисная станция может стать его участником?
Алишер: Да, это «мягкий» франчайзинг. Сеть работает по всему миру, в том числе и в странах СНГ. Основная задача таких сервисных станций – обслуживание топливной аппаратуры, производимой компанией DELPHI. Для того чтобы сервис получил авторизацию, он должен соответствовать ряду требований: наличие необходимого оборудования, обученного персонала и, главное, наличие специального помещения, где непосредственно происходит обслуживание топливной аппаратуры, – это требование обусловлено сложностью ее ремонта. К такому помещению мы предъявляем повышенные требования, его можно сравнить с процедурным кабинетом поликлиники: оно должно быть чистым, практически стерильным. Требований к наличию подъемников или определенного перечня предоставляемых услуг у нас нет.
В Казахстане на сегодняшний день по этой программе работает одна сервисная станция. Мы готовы расширять сеть DELPHI Diesel Service. И если в Казахстане появятся сервисные станции, желающие заняться обслуживанием топливной аппаратуры DELPHI, мы с удовольствием их примем в нашу программу – обучим, составим спецификацию необходимого оборудования – окажем всестороннюю поддержку.
Корр.: Вам наверняка приходится работать с отзывами клиентов, рекламациями. С чем они связаны?
Алишер: Да, мы изучаем мнение своих клиентов и имеем налаженную обратную связь. Если говорить о рекламациях, то это очень маленькое количество – сотые доли одного процента от поставляемого объема. Их основная часть связана с неправильной установкой детали. Даже простая на первый взгляд замена колодок требует соблюдения определенного регламента, который зачастую игнорируется неквалифицированным механиком. Это приводит к порче детали.
К примеру, в работе с одним из наших сервисов мы столкнулись с такой проблемой: механики сетовали на качество наших компрессоров системы охлаждения, причем количество нареканий говорило о том, что чуть ли не каждый наш компрессор, поставленный на этот сервис, был бракованным. Мы-то понимаем, что такого в принципе не может быть – любая запчасть проходит многоуровневый контроль качества. Чтобы разобраться в проблеме, мы направили наших технических специалистов на этот сервис, которые понаблюдали за тем, как механики устанавливали компрессор. Выяснилось, что этот сервис, который позиционирует себя на рынке как ведущий сервис в области обслуживания систем охлаждения, не выполняет элементарных требований. При монтаже нового компрессора не была промыта система охлаждения, что, собственно, требуется по регламенту и что указывается даже в мануалах по ремонту автопроизводителей. Естественно, через какое-то время компрессор выходил из строя, и клиент возвращался на сервис для повторного ремонта. После того как совместно с нашими специалистами была произведена замена компрессора с соблюдением положенных процедур, проблема была снята с повестки.
Мы заботимся о том, чтобы механики, работающие с нашими запчастями, всегда знали, что нужно ставить и как. Для этого мы запустили свой канал на ютубе, где выкладываем информационные ролики. Кроме того, наш технический центр ведет обучение в четырех основных направлениях: диагностика и ремонт дизельных систем топливоподачи, диагностика систем управления двигателем, диагностика и ремонт систем охлаждения, диагностика и ремонт подвески.
Корр.: Сегодня многие дистрибьюторы отмечают рост количества продаж запчастей через СТО, минуя магазины. Как вы считаете, это закономерность, к которой мы рано или поздно придем, или временное явление?
Алишер: В России это не постоянное явление, и сегодня опять становятся популярными розничные сети. Кроме того, не каждая сервисная станция располагает возможностью иметь собственный склад запчастей и не каждый дистрибьютор способен обеспечивать быструю доставку запчастей на СТО. Иногда потребителям проще купить запчасть через интернет или в магазине и обратиться в сервисный центр для ее установки. Кроме этого существует стереотип, что запчасть, купленная на сервисе, стоит дороже. В кризисные времена вопрос цены становится ключевым. Но, повторюсь, это состояние не постоянное, и процент проданных запчастей через розничную сеть и через СТО постоянно меняется.