Сегодня для автобизнеса настали не самые лучшие времена. С одной стороны, большая конкуренция и желание автовладельцев экономить даже на мелочах, с другой – бесконтрольный рост кустарного сервиса, который убивает стремление у владельцев автомастерских расти и вкладываться в профессиональные кадры. Но есть в сложившейся ситуации и положительный момент: в период кризиса экономисты называют сферу автосервиса самой стабильной и конкурентоспособной, но только с одной оговоркой: сервис должен быть технически грамотным и современным.
Эксперт рубрики – Игорь Усачев, начальник технического отдела Фаэтон Ди Си
С ростом автосервиса, как правило, перед владельцем встает вопрос, куда двигаться дальше. Многие просто расширяют посты или увеличивают штат сотрудников. Кто-то идет более трудным и затратным путем: повышает технологичность сервиса и планомерно обучает кадры. Такой подход позволяет впоследствии включать в перечень оказываемых услуг более сложные и редкие работы, а значит, получать дополнительные конкурентные преимущества.
Сложные работы требуют знающего тему мастера и, конечно же, наличия необходимого инструмента. Автовладельцы, что постарше, еще помнят истории о Кулибиных, способных с помощью фонендоскопа, на слух, поставить точный диагноз двигателю. Но времена те давно в прошлом, а современные конструкции двигателей стали сложнее часового механизма. Сегодня даже простая замена масла и колодок на некоторых моделях требует наличия сканера, пусть и самого простого. А что до систем топливоподачи, то тут при устранении неполадок без хорошего оборудования просто не обойтись.
Сегодня мы хотим поговорить о ситуации, когда для автосервиса наступил переломный момент и владелец оказался перед выбором. В качестве эксперта для беседы мы пригласили Игоря Усачева – человека, знающего о сканерах и мотор-тестерах практически все.
– С чего начинается СТО? С оснащения современным оборудованием?
– Пусть это прозвучит банально, но все начинается с обучения, и только потом появляется нужное оснащение. Ведь кто, как правило, приходит работать на СТО? Бывает, что люди, получившие техническое образование, но это редко. В большинстве своем, на СТО идут те, кто, попробовав себя в разных сферах, не имея конкретной профессии, решил стать автомехаником. В этом случае мы имеем дело с нулевым уровнем знаний, максимум, что у них есть, – опыт по обслуживанию личного автотранспорта. С приходом же на автосервис начинается процесс обучения. Есть много примеров, когда новички значительно повышали свой уровень и становились профессионалами, обучаясь какое-то время рядом с мастерами. Тут ключевым является слово «обучаясь», то есть механик учится сам, и мастер тратит свое время на его обучение. Однако многие мастера, и особенно диагносты, не хотят делиться опытом, видя в новобранцах будущих конкурентов, которые, получив необходимые знания, могут уйти и открыть свой гаражный сервис. Но совсем не вкладываться в обучение персонала чревато. Автомобили с течением времени усложняются, становится сложнее и дороже инструмент, что влечет безусловные риски для владельца СТО. Как только владелец сервиса начинает это понимать и вкладывать в обучение персонала средства, начинается рост и обновление технического оснащения.
– Другими словами, выбор оснащения сервисной станции продиктован наличием кадров?
– Не для всех. Для СТО типа придорожного сервиса, где «на коленке» меняются колодки и масла, такой вопрос не актуален. Для работы со старыми и простыми автомобилями вряд ли нужен профессиональный рост. А вот сервису, который обслуживает сложные современные машины, безусловно, необходим обученный персонал. Сегодня автомобили даже среднего класса требуют наличия диагностического сканера при обслуживании. Можно, конечно же, научить мастера просто нажимать кнопки (как было раньше), но этого будет мало. В нынешних условиях требуется, помимо владения прибором, знание принципов работы систем и узлов, чтобы не просто диагностировать, но и «лечить» неисправность.
– Все с чего-то начинают. На каком этапе развития обычно возникает вопрос о приобретении для сервиса компьютерного оборудования?
– Если работать правильно и бороться за клиента, то сегодня практически любой сервис нужно оснащать таким оборудованием. Каким именно, должен определять сам владелец сервисной станции, что напрямую будет зависеть от перечня оказываемых услуг.
Если работа сервиса выстроена на концепции FastFit, когда во главу угла ставится быстрая, но небольшая прибыль, которую обеспечивают несложные услуги – замена масел, колодок или несложный ремонт (резинки, сайлентблоки и т. д.) – необходимо иметь хотя бы самый простой компактный сканер, позволяющий работать со штатным бортовым компьютером автомобиля, считывать коды ошибок.
Если же речь идет о солидном сервисе, где есть обученный персонал и владелец стремится повышать качество оказываемых услуг, то потребуется более серьезное оборудование, способное проводить глубокий технический анализ, работать с системами впрыска, «обучать» коробки передач, адаптировать датчики и программировать ключи.
Но стоит помнить, что ни один производитель тестового оборудования не может предложить прибор на все случаи жизни. Отсюда разные категории: от простых носимых, выполняющих ограниченные функции, до больших и сложных анализаторов и диагностических аппаратов. Значит, по мере расширения перечня услуг следует проводить обучение персонала и оснащать СТО должным образом.
– С большим сервисом понятно. А что практически дает приобретение компьютерного оборудования для СТО? Предположим, 4-5 мастеров работали «на себя» и тут решились. Что изменится?
– Если проанализировать, как такие станции появляются на свет, то, как правило, это будет работа одного-двух мастеров с помощниками. Когда-то начали работать, потом появились новые инструменты и подъемники. Приобретение компактного сканера, на мой взгляд, следующий логичный шаг. Это возможность расширить перечень предоставляемых услуг, улучшить качество и скорость работы. А скорость на автосервисе, как мы с вами знаем, важный показатель, напрямую влияющий на прибыль. Но нужно понимать, что пользоваться сканером – это одно, а уметь устранить неисправность, выявленную сканером, – другое. Тут требуется спланированный подход и к приобретению, и к обучению. И начинать лучше всего именно с обучения, которое можно пройти на базе торгующих подобным инструментом организаций. Далее следует проконсультироваться с продавцом, если прибор покупается впервые. Ведь купленный товар уже не вернуть, даже если после его приобретения выяснится, что он не имеет необходимых функций или не рассчитан на модели, которые обслуживает данное СТО.
После приобретения оборудования всегда есть два пути. Можно, обнаружив неисправность, научиться ее устранять; а можно просто заниматься поверхностной диагностикой, отказываясь от сложного ремонта. Многие выбирают второй путь. Некоторые продолжают развиваться, повышают базу знаний, технологичность услуг, приобретают дополнительное оборудование.
– По какому ранжиру можно разделить компьютерные приборы для автосервиса?
– Грузовая тематика и легковая всегда идут порознь – это разные направления, требующие разного инструмента, разных площадей и т. д. И третье направление – это направление FastFit – быстрый сервис, при котором не решаются серьезные задачи по ремонту. К примеру, требуется сбросить сервисный интервал при замене масла или колодок.
Для каждого из этих направлений есть своя категория приборов с разной степенью универсальности. Да, еще к ним необходимо отнести специальные приборы для работы с иммобилайзером и штатной противоугонной системой автомобиля. Такие агрегаты обычно редкость, и, ввиду необходимой регистрации в органах, устанавливаются на специализирующихся по этому направлению сервисах. В Казахстане их немного.
Если внутри каждой категории приборов провести ранжир, то самое начало – это сканер с определенными функциями, позволяющими диагностировать общую неисправность. Далее следует изучение неисправности и диагностика ее причин. Если провести аналогию устройства автомобиля со строением человека, то нервная система – это датчики, блок управления – это мозг и память. Врач на приеме опрашивает больного и по результатам опроса назначает анализы или исследование. Так вот для автомобиля такой «опрос» выполняет сканер. А далее требуются более сложные приборы для диагностики конкретного узла или агрегата и поиска первопричины неисправности. В какой-то степени все эти задачи решают универсальные мотор-тестеры.
– По каким критериям ранжируются мотор-тестеры?
– По стоимости, которая определяется наличием функций. Мы знаем, если вернуться к теме здоровья человека, что по крови можно определить одни заболевания, по рентгеновскому снимку – другие. Так и мотор-тестеры. Они работают с блоком управления, указывая мастеру алгоритм дальнейших действий, а вот способность анализировать и тестировать отдельные узлы – это уже функционал мотор-тестера. Кроме этого, важно наличие переходников под различные разъемы, чтобы подключаться к разным узлам. К примеру, «у больного» часто барахлит система зажигания. Мы выявили, что нет искры в цилиндре или она не того качества, которое требуется. Как лечить? Требуется найти первопричину, а для этого «по цепочке» измерить напряжение и время горения в этом цилиндре и все связанные с искрой направления. И так работают с неисправностью каждого узла в отдельности. Это и есть функциональная возможность мотор-тестера, от которой зависит его цена. При редком исключении покупатель переплачивает за бренд.
– Это модульное оборудование? Его можно дополнять по мере необходимости?
– Мотор-тестер – это цельный прибор с готовыми функциями и программным обеспечением. Рекомендую всегда иметь как носимый (небольшой) сканер, так и мотор-тестер. Это касается, конечно же, развитого автосервиса. Сканер, как правило, используется на первом этапе диагностики, а мотор-тестер – при сложной диагностике и сложном ремонте. Наличие двух разных приборов уменьшает простой автосервиса.
– По вашему мнению, если говорить о среднестатистической СТО, то на ней важнее опыт механика или наличие сканеров, мотор-тестеров и прочего?
– На первом месте – знания. Именно поэтому следует вначале обучаться и обучать персонал, и только потом приобретать оборудование. Без необходимой базы знаний, каким бы прибор ни был функциональным, это просто «железо».
– На рынке оборудования немало предложений. Как сориентироваться покупателю в разнообразии производителей и цен на товар?
– Всегда есть очень большой ценовой «коридор», в котором можно делать выбор. Но следует помнить, что цена привязана к функциональности. СТО определяет для себя направление, в котором оказывает услуги. Эти услуги требуют наличия возможностей сканера или мотор-тестера. Стоимость зависит от возможностей. Мультифункциональность также сказывается на стоимости.
Самый банальный сканер может стоить от 50 долларов. В нем не будет заложенной базы знаний, а только весьма ограниченные возможности: считывание и расшифровывание кодов ошибок бортового компьютера автомобиля, например.
Профессиональное оборудование может стоить порядка 6000 – 7000 евро. Но и у каждого производителя есть свой разброс цен. К примеру, если говорить об оборудовании Bosch, то у него средняя стоимость сканера составляет 1400 евро и выше; в случае со сканерами «Лаунч» цена начинается от 70 долларов; «Текса» стоит от 200 евро и выше. И во всех случаях функции прибора будут влиять на его стоимость.
– А от чего питаются сканеры?
– Есть приборы, подключаемые к аккумулятору автомобиля. Есть автономное питание на аккумуляторах. В среднем нормальный срок работы такого прибора при условии полной зарядки – 8 часов. Стоимость сменных аккумуляторов при этом – от 150 долларов и выше, в зависимости от производителя. Средний срок службы – 3– 4 года.
Как сканеры, так и мотор-тестеры имеют два вида памяти: оперативную и постоянную. В случае полной разрядки прибора или некорректного отключения от сети основные данные сохраняются.
– Есть ли сканеры с подключением к сети Интернет?
– Если говорить о простых носимых конструкциях, то, как правило, они работают в режиме офф-лайн и подключение требуется при обновлении софта. Есть приборы, которые работают только через сеть Интернет. У них свои плюсы и минусы. Положительный момент заключается в том, что сервисный центр постоянно подключен к большой базе данных и получает в режиме онлайн информацию по мере необходимости, то есть имеется доступ к большому объему информации за счет хранения на удаленном сервере. Такими приборами оснащаются сервисные станции автодилеров, например. В числе недостатков – необходимость наличия возможности для подключения к Интернету, которое не всегда является стабильным. Иногда привязка к работе с сетью вводится производителем прибора намеренно, дабы защитить дорогостоящий софт. В этом случае прибор может выполнять только часть функций. Расширенные возможности открываются при подключении к сети Интернет.
– Что нужно знать до покупки? Есть ли специализированные центры обучения, где дают исчерпывающие консультации по таким вопросам?
– Полагаю, что такого учебного центра в Казахстане нет. Получить грамотную консультацию можно на сервисах, где используется данное оборудование. Но кто же будет делиться информацией с конкурентами? В точках продаж тоже дают рекомендации, но в этом случае вы должны полагаться на профессионализм сотрудников и их объективный подход, ведь тестовое оборудование – это товар, который может закончиться или залежаться на складе в остатках. В таких случаях, бывает, продавец теряет объективность. Мы советуем обращаться к мультибрендовому продавцу, а не к тем, кто продает приборы одной фирмы. Это касается случаев, когда СТО впервые покупает тестовое оборудование. Если речь идет об автосервисе, уже имеющем подобное оборудование, то покупатель должен знать, что хочет, или, по крайней мере, он может четко сформулировать поставленную задачу.
– Где и как представитель автосервиса может получить техническую информацию или консультацию? Или такие услуги всегда связаны с определенным брендом?
– Да, как правило, существует привязка к продаваемым брендам. Но в случае с мультибрендовыми продавцами есть практика общих тренингов на тему диагностического оборудования, на которых даются азы знаний и предоставляется возможность опробовать в работе приборы различных производителей под различные задачи.
– Тестовое оборудование имеет аппаратную и программную части. Как происходит актуализация программ и данных с выходом новых моделей автомобилей?
– Это важный вопрос. К примеру, несколько лет назад в мире существовало 100000 вариантов конструкций автомобилей, и всю базу знаний с кодами ошибок можно было уместить на карту памяти в 128 МБ. Сегодня, когда для каждой модели автомобиля предлагается 3 – 5 вариантов комплектации, модификации двигателей и трансмиссий, для этих данных не хватает и 8 Гб памяти. И это касается аппаратной части прибора. Более актуальные и современные данные требуют новой программы и более мощного процессора. Актуальные программы на старых процессорах и с «короткой» памятью просто не работают.
Актуализация данных у серьезных производителей происходит практически ежемесячно. С обновлением поступает информация о вновь появившихся автомобилях и обновленных моделях, а это расширение перечня услуг сервисной станции.
Покупая тестовый прибор нужно отдавать себе отчет в том, что, заплатив определенную сумму за прибор, необходимо доплачивать еще и за обновление его программного обеспечения. Есть производители, которые предлагают к своим приборам бесплатную поддержку на короткий срок. Как правило, от 1 до 3 лет, но потом придется платить.
– Как дорого обходится владельцу сканера обновление программы?
– Это зависит от производителя. В среднем – от 60 долларов за одну марку и до 3000 евро для мультибрендовых приборов и мотор-тестеров. Это годовая оплата за годовую поддержку.
– Программы разрабатывают и обновляют сторонние разработчики или сами производители «железа»?
– Как правило, сами производители оборудования. Причем эту информацию они защищают друг от друга и хранят в большом секрете.
– Существуют взломанные программы, нелицензионный софт?
– Существуют. Есть факты продажи «ломаного» обновления через Интернет. Но это большой риск, в том числе и для оборудования. К примеру, был случай, когда клиент, ранее приобретавший лицензионные обновления у продавца тестового оборудования, воспользовался хакерской программой, а позже обнаружил, что из возможностей программы выпали определенные марки и по оставшимся брендам выходит искаженная информация. В результате неправильно функционирующий, по сути, испорченный прибор привел к потере времени и клиента.
Компания Bosch, например, подписывает с каждым клиентом соглашение, согласно которому владелец тестового оборудования и лицензионного программного обеспечения обязуется использовать только фирменный софт и берет на себя обязательства о его нераспространении на «черном рынке».
В Казахстане были факты судебных исков по таким вопросам.
Каждый владелец решает для себя сам: спокойно работать или переживать за оборудование и свою ответственность и репутацию.
– Существует ли вторичный рынок тестового оборудования?
– Да, такой рынок есть. Но личный опыт подсказывает, что это плохой выбор для тех, кто умеет считать деньги. У сканеров имеется несколько блоков внутри: процессор, блок памяти, блок принтера (если таковым комплектуется), блок мультиплексора, через который прибор соединяется с каждой машиной. Подержанный прибор может иметь скрытые повреждения, которые выявить при внешнем осмотре просто невозможно. Протестировать же его исправность на каждом автомобиле всех запрограммированных в нем марок абсолютно нереально. По этой причине большинство официальных продавцов тестового оборудования отказалось от системы трэйд-ин, когда владелец, сдавая свой старый прибор для дальнейшей перепродажи с уценкой, получал скидку на покупку нового.
– А чем может быть обусловлен выход сканера или мотор-тестера из строя? Что в них может ломаться? С чем эти поломки бывают связаны?
– Начать перечисление причин неисправностей можно с механических повреждений анализаторов, корпуса или расслоения печатных плат при падении, а закончить неправильным подключением к разъемам автомобиля. И в этой связи мы напомним о необходимости обучения персонала.
– Стоит перечислить и основные ошибки, приводящие к повреждению прибора.
– В первую очередь нужно обращать внимание на электронику автомобиля, на состояние двигателя, стартера, генератора и, особенно, на состояние диагностических разъемов. Зачастую к порче приводит попадание проводов сканера или мотор-тестера под ремни работающего двигателя, на горячий выпускной коллектор и прочее. Отмечались факты намеренной порчи, когда конкурирующий сервис ставил в машину перемычку или перекидывал плюс на минус в определенном узле и рекомендовал автовладельцу обращаться в сервис конкурента – подключенный к такой машине сканер просто выходил из строя. Поэтому, зная электронику и устройство автомобиля, следует быть внимательным ко всем мелочам.
Текст: Д. Саблин, фотоматериал — производителей приборов.