230920172017
обновлениеПн, 04 09 2017 7am

Преимущества в конкуренции для СТО

26 06 2017
Качество работы станций технического обслуживания во время обострения конкурентной борьбы приобретает особое значение. В этой связи мы решили напомнить о методах, обеспечивающих преимущества в этом соперничестве.

08 ZF Services proTech Betreuung

Во-первых, успех во многом зависит от прозрачности работы станции, а наилучшим инструментом, демонстрирующим такую открытость, является диалоговая приемка. Тут важно не только вежливое и участливое общение с клиентом, но и организация удобной парковки, наличие указателей, чистота СТО снаружи и внутри. В целом комплекс мер должен носить клиентоориентированный характер. Ошибочно считать, что станция – исключительно место работы мастеров и должна быть удобна только для них. Не стоит также увлекаться формализацией и обезличиванием обслуживания, ведь, по данным экспертов, 80% успеха в формировании лояльности клиента обеспечивают личностные отношения поставщика услуг и клиента.

В ходе диалоговой приемки, создающей фундамент для построения доверия клиента к СТО, необходимо прямо отвечать на вопросы «Что было сделано с автомобилем?», «Выполнили ли мои пожелания?», «Что еще нужно сделать?», «Что сколько стоит?». При этом необходимо вести диалог в ключе поиска не проблем, а улучшений, избегая негативных оценок транспортного средства, предоставленного на обслуживание, ведь очевидно, что каждый из нас с определенной симпатией относится к своему автомобилю.

Качественный сервисный процесс складывается из следующих звеньев: предварительная запись; напоминание клиенту; встреча клиента; осмотр автомобиля; оформление ремонтного заказа; выполнение работ; согласование дополнительных работ; контроль качества; объяснение счета; выдача автомобиля; звонок клиенту через некоторое время после сдачи машины в эксплуатацию. Люди сейчас стараются экономить время, в том числе и на прямом общении, поэтому целесообразно предложить для них возможность онлайн-записи на обслуживание.

Можно заметить, что обозначенные выше меры во многом направлены на опережение, так как практически все сложности, возникающие в процессе работы с клиентом, на определенном этапе выявляют именно недостаток предупреждающих шагов.

Одна из коренных проблем низкого уровня сервиса кроется в восприятии самими сотрудниками СТО такого обслуживания в качестве нормы. Руководителю станции техобслуживания необходимо научить персонал демонстрировать улучшения в работе и заботу о клиентах. В работе же с теми, кто прошел обслуживание, менеджмент станции не должен избегать личных бесед или даже коротких письменных интервью. При повторном посещении СТО клиенты должны видеть и чувствовать позитивные изменения.

2015-12-01 ZFS Trainings

Нужно позаботиться о том, чтобы у клиента был простой и доступный способ высказать руководству СТО свои претензии и недовольство, например в форме SMS на указанный номер. Понятно, что нарекания неприятны, но проигнорированные жалобы – это потерянные клиенты, а кроме того, в каждой рекламации есть шанс на улучшение бизнеса.

Сильный прием, безупречно работающий в пользу станции обслуживания, – обеспечение мобильности клиента в период обслуживания или ремонта его машины. Стоит позаботиться о доставке клиента, о подменном автомобиле или такси.

Упущением в работе многих казахстанских СТО является низкий уровень информирования клиентов, когда станция «может всё», но множество услуг оставляет невидимыми для клиентов, так как рассказывать каждому о полном спектре услуг утомительно и занимает много времени. Практические меры тут могут быть разнообразными, например навешивание на зеркало заднего вида стикера с пожеланием хорошей дороги и рекламно-информационным содержанием или вручение наклейки на случай поломки или ДТП.

На базе сервисного предприятия можно организовать распродажу использованных, но еще пригодных к эксплуатации шин, колесных дисков, боксов и багажников на крышу и т. д.

Собственный сайт СТО в интернете однозначно подчеркнет солидность и надежность станции. Но если возможности содержать сайт нет, стоит как минимум позаботиться о размещении указателя станции на уже существующих популярных интернет-ресурсах, таких, например, как карты Google или Yandex. Минимальный набор информации по интернет-ссылке должен быть таким: адрес, номер телефона, время работы, предлагаемые услуги. Особых финансовых и временных вложений не требует ведение страницы в Facebook, зато этот ресурс позволит СТО формировать лояльное сообщество и визуально продемонстрировать преимущества станции.

Для большинства клиентов техобслуживание выглядит плохо осязаемой услугой. Такие манипуляции, как замена масел и жидкостей или фильтров, никак не проявляются внешне, следовательно, клиент воспринимает не выполненную работу, а исключительно счет, предъявленный к оплате. Поэтому задача консультанта сервиса заключается в разъяснении клиенту пользы от произведенных операций. Любой из нас согласится, что принимать решение относительно своего имущества лучше самостоятельно, поэтому нельзя выполнять работы без согласования с владельцем автомобиля. В том случае, если клиент отказывается от ремонта, необходимого на взгляд консультанта, отказ нужно оформить документально, чтобы снять с себя ответственность за возможную аварию.

Попадая на СТО, большинство клиентов оказываются в непривычной обстановке, порождающей тревогу и беспокойство. Но если есть понимание происходящего и последующих действий, то обстановка становится более комфортной, поэтому так важно информировать клиента обо всех этапах работ, обозначить приблизительное время, сообщить о результате, который он получит.

IMG 4652

В заключение нашей памятки приведем последовательно этапы полного осмотра автомобиля:

  1. Установив на машину защитные накидки, консультант объясняет клиенту последующие действия.
  2. В акте приема-передачи транспортного средства фиксируются комплектация автомобиля, наличие повреждений, после чего машина заезжает на пост приемки.
  3. Документально фиксируются показатели приборов.
  4. Осматриваются левая часть кузова и крыша.
  5. Осматриваются крышка багажника и задние фонари.
  6. Осматривается правая часть кузова.
  7. Консультант осматривает переднюю часть автомобиля, проверяет уровень жидкостей, состояние приводных ремней, тормозных колодок, наличие подтеков и окисленных элементов.
  8. Автомобиль устанавливается на подъемник, поднимается, и происходит осмотр нижней части кузова, ходовой части и выхлопной системы.

Надеемся, что наши советы помогут вам в работе и вы сумеете не только привлечь клиентов, но и удержать их на долгие годы.

По материалам компаний Staff Capital и ZF Service
Другие материалы в этой категории: PARTS-MALL

Оставить комментарий

Внимание! Запрещены нецензурные комментарии! Ведется предварительная модерация.